Analyse

vendredi 23 décembre 2016

Comment mesurer correctement la satisfaction client ?

Vous désirez savoir si vos consommateurs sont satisfaits de votre entreprise ? Avez-vous des choses à mettre en place pour améliorer vos produits et services ? Et comment vous situez-vous par rapport à vos concurrents ? Vous pouvez pour cela recourir à un indicateur satisfaction client. Mais lequel choisir pour mesurer correctement votre satisfaction client ? Satisfactory, spécialiste en customer feedback management, vous propose de découvrir 3 indicateurs.

L’indicateur classique : le Customer Satisfaction Score

Commençons tout d’abord par un indicateur connu de tous, et encore utilisé largement de nos jours dans l’analyse de résultats d’un logiciel de sondage ou dans une étude consommateur : le Customer Satisfaction Score. Mais qu’est-ce que le CSAT ? Il s’agit de la réponse à la question « Quel est votre niveau de satisfaction suite à … ? ». Il peut s’agir de l’achat d’un produit, d’un service ou encore de l’expérience en magasin. Dans la plupart du temps, la réponse du consommateur s’effectuera selon une échelle à 5 points : pas du tout satisfait / pas satisfait / neutre / satisfait / très satisfait. Le calcul de l’indicateur s’effectuera par la suite en additionnant les réponses positives obtenus par la somme des réponses données.

Net Promoter Score : seriez-vous recommandé ?

L’autre indicateur phare de la satisfaction client, c’est le Net Promoter Score (abrégé NPS). IL diffère quelque peu du CSAT puisque plutôt que de donner directement son niveau de satisfaction relatif à telle ou telle prestation, il consiste à évaluer dans quelle mesure vous seriez disposé à recommander une entreprise à vos proches. Cette évaluation s’opère sous la forme d’une note de 1 à 10, 10 étant la recommandation maximale. Le résultat est ensuite calculé en faisant la soustraction entre la proportion de promoteurs (notes de 9 et 10) et celle de détracteurs (notes de 1 à 6). Cet indicateur est particulièrement intéressant, car on sait qu’il n’y a pas meilleure publicité que la recommandation des proches.

Le Customer Effort Score : apporter de l’objectivité dans ce monde de stats

Le Customer Effort Score est l’indicateur le plus récent des 3 que nous vous proposons, puisqu’il est apparu pour la première fois en 2010. Cet indicateur consiste à évaluer sur une échelle de 1 à 5 le niveau d’effort qu’il vous a été nécessaire de déployer pour obtenir satisfaction. En quoi cela fait-il de cet indicateur un indicateur plus objectif ? Tout simplement parce qu’il s’intéresse au consommateur lui-même et à son niveau d’effort fourni et non pas à sa relation avec l’entreprise.

Vous désirez mettre en place une stratégie de feedback management dans votre entreprise ? N’hésitez pas à nous contacter par téléphone ou par email, nous nous ferons un plaisir de vous accompagner.

Cet article vous a plu ?

Partagez le sur les réseaux sociaux :

Actualités suggérées

Optimisation des reportings tableau de bord ou rapport comment gérer ?
Analyse

Optimisation des reportings tableau de bord ou rapport comment gérer ?

Tableau de bord ou rapport, les formats sont nombreux pour appréhender les données et pour restituer des résultats. Il est important de faire la différence entre ce qui relève d’un tableau de bord et ce qui s’apparente davantage à un rapport.

lundi 10 mai 2021

Eclairage
Analyse

Le Net Promoter Score (NPS), le point après + 10 ans d’exploitation

Après la parution du livre “The Ultimate question” en 2003, officialisant la naissance du NPS, et après 10 ans d’exploitation par SatisFactory de l’indicateur dans une centaine d’organisation dans divers secteurs, il est temps de faire le point : Quel retour d’expérience ?L’indicateur tient-il ses promesses ? Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS consiste […]

mardi 15 décembre 2020

Quelques metrics & indicateurs de satisfaction client à retenir
Analyse

Quelques metrics & indicateurs de satisfaction client à retenir

Mesurer la satisfaction de vos clients est essentiel afin de bien comprendre les attentes de votre cible et y répondre au mieux. Mais quelles sont les indicateurs satisfaction client à observer afin d’y parvenir ?

dimanche 06 septembre 2020

Découvrez toutes les actualités

15 minutes pour découvrir l’offre Satisfaction Booster

Vendredi 25 Juin 2021
De 12h00 à 12h15 / Durée 15 minutes