Donnerstag, 10. Oktober 2019
Lesen Sie unsere Tipps zur Einführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit.
Die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, ist ein besonders relevanter Indikator für ein Unternehmen. Denn ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde.
Doch hinter diesem simplen Sprichwort verbirgt sich eine wirtschaftliche Realität: Es ist schätzungsweise fünf- bis siebenmal teurer, neue Kunden zu werben, als sie zu halten. Wie kann man also schnell eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit einführen?
Lesen Sie die Tipps von SatisFactory, dem Spezialisten für Feedback-Management.
Definieren Sie die Herausforderungen und Ziele Ihrer Zufriedenheitsumfrage
DieZufriedenheitsumfrage dient nicht nur dazu, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen. Sie soll den Auftraggebern auch eine Arbeitsgrundlage bieten, auf der sie die Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen anhand der Analyse der gesammelten Kundenkommentare verbessern können.
Um diesen verschiedenen Herausforderungen gerecht zu werden, müssen Sie mehrere Ziele identifizieren, die die Umfrage zur Kundenzufriedenheit erfüllen soll. Es kann sich dabei um ein allgemeines Ziel handeln, das sich auf das Kundenerlebnis bezieht, oder die Umfrage kann Sie dazu veranlassen, an einem spezifischeren Punkt zu arbeiten: dem Empfang Ihrer Kunden, einer bestimmten Eigenschaft/Funktionalität Ihres Produkts usw. Es liegt an Ihnen, Ihre Bedürfnisse zu definieren.
Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit erstellen und den richtigen Kanal wählen
Nachdem Sie die Ziele festgelegt haben, können Sie mit der Erstellung der Umfrage beginnen. Hierfür werden Ihnen verschiedene Fragetypen zur Verfügung gestellt, mit denen Sie die Antworten der Teilnehmer sammeln können.
Es empfiehlt sich, eine recht kurze Umfrage zur Zufriedenheit einzureichen, damit die Teilnehmer bereit sind, sich die Zeit für die Beantwortung zu nehmen und den Fragebogen nicht mittendrin abbrechen .
Zu diesem Zweck sind Fragen mit Antworten auf Skalen von 1 bis 5 schneller und ermöglichen auch statistische Analysen. Schließlich können Sie noch einige offene Fragen hinzufügen, die es Ihnen ermöglichen, zusätzliche Informationen zu erhalten, die sich als relevant erweisen könnten.
In Bezug auf den Kanal bieten sich mehrere Möglichkeiten an: z. B. direkt im Geschäft mit einem Tablet oder per E-Mail nach einem Besuch oder Kauf.
Analyse der Ergebnisse
Der letzte Schritt besteht darin, die Daten aus Ihrer Zufriedenheitsumfrage auszuwerten. Dies kann Ihnen insbesondere ermöglichen, die KundenzufriedenheitsrateDies ist ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit, z. B. zusammen mit dem NPS (Net Promoter Score).
Diese Analyse der Ergebnisse ist von entscheidender Bedeutung, da die daraus resultierenden Schlussfolgerungen es Ihnen ermöglichen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, an denen Sie arbeiten können, um Ihr Angebot zu verbessern.
Wenn Sie sich bei Ihrem Feedback-Management-Projekt begleiten lassen möchten, kontaktieren Sie uns bitte unter 01 75 77 27 20, wir helfen Ihnen gerne weiter.