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Mejorar la satisfacción del cliente en el sector bancario y de seguros
Hacer frente a la volatilidad de los clientes y a una nueva competencia centrada en la experiencia del cliente.
Una gestión unificada de los comentarios para fomentar la cultura de atención al cliente y fidelizar a los clientes
¿Ha notado una mayor volatilidad entre sus clientes ante unos competidores cada vez más centrados en la experiencia del cliente?
Desde 2015, el sector bancario y de seguros ha experimentado una profunda transformación, lo que ha permitido que la competencia se intensifique.
Mayor facilidad para rescindir los contratos gracias a las leyes Hamon y Macron, nuevos operadores muy ambiciosos, nuevas ofertas orientadas a necesidades específicas más concretas… todos los puntos de referencia están cambiando en el mercado.
La importancia de las opiniones en línea como factor decisivo y la calidad de la experiencia del cliente nunca han sido tan determinantes para el sector.
Mayor volatilidad
La fidelización de los clientes y velar por su satisfacción es fundamental
Romper las barreras
Ofrecer una experiencia coherente en cada etapa del recorrido.
Transformación digital
La transformación de los procesos y las expectativas de los clientes está revolucionando la cultura empresarial.
Retos clave actuales del sector bancario y de seguros en materia de experiencia del cliente
La satisfacción del cliente se ha convertido en un factor estratégico para los bancos y las compañías de seguros, en un mercado en el que la volatilidad de los clientes aumenta ante una competencia centrada en la mejora de la experiencia. Según un estudio realizado entre 42 responsables de CX (fuente: Eloquant), el 90 % de ellos considera que el tiempo de espera es el principal motivo de irritación para sus clientes. Paralelamente, una encuesta de Forrester (2022) reveló que el 63 % de los consumidores abandona a un proveedor tras dos malas experiencias consecutivas, lo que ilustra la importancia de la capacidad de respuesta y de la medición de la satisfacción del cliente en el sector bancario y de seguros.
Sin embargo, la multiplicación de ofertas (cuentas corrientes, préstamos, productos de ahorro, seguros) y canales (oficinas, aplicaciones móviles, sitios web) complica el recorrido del cliente. Sin una visión unificada y una gestión coherente de la voz del cliente, los silos internos pueden generar puntos de fricción, de ahí la urgencia de ofrecer un enfoque verdaderamente omnicanal y personalizado. Según Capgemini (World Insurance Report 2022), el 72 % de los asegurados considera «esencial» que una aseguradora les ofrezca interacciones a medida, lo que pone de relieve el papel central de la personalización y la transparencia.
Ante estos retos, poner en marcha un programa de escucha al cliente y gestión de la retroalimentación se convierte en una herramienta imprescindible para impulsar la mejora de la satisfacción del cliente en el sector bancario y de seguros. Al recabar regularmente la opinión de sus clientes en cada etapa de su recorrido, podrá detectar más rápidamente los puntos de fricción, anticipar los riesgos de pérdida de clientes y optimizar el cumplimiento normativo (RGPD, leyes Hamon, etc.). En definitiva, este enfoque contribuye a generar confianza y a fidelizar a sus clientes de forma duradera en un entorno competitivo.
Las funciones clave de nuestra solución SaaS de gestión de comentarios para el sector bancario y de seguros
Seguridad y confidencialidad de los datos
Nuestra plataforma, certificada según la norma ISO 27001, garantiza la seguridad de los datos de sus clientes y de los nuestros. De este modo, protege la privacidad de sus clientes y refuerza su confianza.
Una visión unificada para todos tus equipos
Centraliza todos los comentarios de los clientes (agencia, servicio de atención al cliente, sitio web...) en una sola herramienta. De este modo, todos los departamentos comparten la misma visión de la opinión de los clientes, lo que garantiza una experiencia coherente y una colaboración fluida.
Alertas e informes en tiempo real
Reciba alertas en tiempo real sobre clientes insatisfechos o palabras clave definidas. Reaccione de inmediato, mantenga un alto nivel de capacidad de respuesta y preserve la satisfacción de sus clientes.
Las ventajas de escuchar al cliente en el sector bancario y de seguros: un potente motor de satisfacción y crecimiento
Fomentar las ventas cruzadas y las ventas de productos de gama superior mediante una experiencia unificada
Un sistema unificado de gestión de comentarios permite comprender mejor los puntos de fricción en cada etapa del recorrido del cliente (contratación, gestión de siniestros, atención en la oficina, etc.) y, por lo tanto, optimizar la experiencia omnicanal. Al mismo tiempo, cuanto más se sienten escuchados los clientes, más dispuestos están a contratar nuevos productos o servicios. Según el Deloitte Global Insurance Outlook, el 50 % de los asegurados estaría dispuesto a compartir más datos personales para beneficiarse de ofertas verdaderamente personalizadas. Esta perspectiva pone de relieve hasta qué punto la personalización y la transparencia contribuyen a aumentar la fidelidad y las oportunidades de ventas cruzadas.
Los riesgos de ignorar la opinión del cliente
No invertir en la atención al cliente conlleva riesgos importantes: una mala coordinación entre departamentos (banca, ahorro, seguros) crea compartimentos estancos, lo que se traduce en una experiencia desigual y un aumento de la insatisfacción. Las reclamaciones sin resolver perjudican rápidamente su reputación y los clientes insatisfechos son propensos a cambiar de banco o de compañía de seguros. En un momento en el que la visibilidad online y las opiniones de los clientes influyen en las decisiones de contratación, ignorar la satisfacción del cliente equivale a perder terreno frente a competidores más ágiles y centrados en la experiencia.
Aumentar el rendimiento y el retorno de la inversión gracias a la satisfacción del cliente
En un sector bancario y de seguros en el que la competencia es cada vez más intensa, escuchar activamente las necesidades de los clientes se ha convertido en algo esencial para garantizar un crecimiento sostenible. Según Bain & Company, las entidades de banca minorista que obtienen las mejores puntuaciones en el NPS (Net Promoter Score) crecen el doble de rápido que aquellas que se quedan atrás en estos indicadores. En otras palabras, convertir la satisfacción del cliente en un pilar estratégico no solo permite reducir la pérdida de clientes, sino también reforzar la notoriedad y la confianza en su marca.
Nuestros casos de clientes en el sector bancario y de seguros
Problemática
Contar con un sistema industrializado y gestionado que permita difundir los indicadores e identificar las áreas de mejora
Respuesta de SatisFactory
- Puesta en marcha de dos encuestas
- Acompañamiento por parte de SatisFactory durante la puesta en marcha, con una autonomía progresiva de los equipos del cliente en la gestión del sistema
- Análisis exhaustivos de los comentarios de los clientes gracias a la inteligencia artificial y al análisis semántico
- Seguimiento del rendimiento en tiempo real para resolver rápidamente los problemas
Problemática
¿Cómo empezar a escuchar las opiniones de los clientes e involucrar a los equipos en una estrategia de retención y fidelización?
Respuesta de SatisFactory
- 4 encuestas: tras la rescisión, siniestro, contratación en línea + barómetro anual
- Correos electrónicos y cuestionarios dinámicos según productos y distribuidores
- Análisis semántico para comprender mejor las insatisfacciones
- Satisfacción retrospectiva: análisis de un periodo determinado y comparación entre dos periodos
- Seguimiento de los clientes insatisfechos y respuestas directas desde la plataforma
Problemática
¿Cómo aprovechar la «voz del cliente» como palanca para fomentar una sólida cultura de orientación al cliente dentro de la empresa?
Respuesta de SatisFactory
- 4 encuestas por correo electrónico tras la interacción
- Personalización de los correos electrónicos y los cuestionarios en función de los productos y los distribuidores
- Análisis semántico de las respuestas para comprender con mayor detalle los motivos de insatisfacción
- Seguimiento de los resultados por producto y centro de atención al cliente
Nuestras referencias en el sector
Confían en nosotros
El sistema de medición de la satisfacción inmediata, implantado por SatisFactory , nos ha permitido identificar áreas de mejora y poner en marcha las primeras medidas
Este proyecto nos ha permitido empezar a fomentar la cultura de atención al cliente en la empresa mediante la implantación de indicadores de satisfacción duraderos y compartidos, así como poner en marcha un proceso de seguimiento sistemático de los clientes insatisfechos. Nuestras cifras confirman el impacto positivo de nuestra red de agentes generales en la calidad de nuestro servicio al cliente.
Gracias a SatisFactory, tenemos acceso en tiempo real a los resultados de nuestro sistema de escucha. Flexible y ergonómico, nos permite analizar los datos fácilmente.
Preguntas frecuentes sobre las particularidades del sector
¿Es posible gestionar varias marcas dentro de un mismo programa de gestión de comentarios?
Sí. A menudo, los grandes grupos del sector bancario y de seguros agrupan varias entidades con características específicas.
Gestionamos programas de «La voz del cliente» para múltiples marcas, con particularidades en cuanto a la identidad visual, los cuestionarios, los perfiles de los usuarios y los indicadores de rendimiento.
¿Cómo conciliar la necesidad de conocer al cliente con la necesidad de recabar más opiniones de los clientes en Internet?
Para conciliar ambas necesidades, recomendamos ofrecer, al final del cuestionario, la posibilidad de dejar una valoración en Google, Opinion-Assurances, etc.
De este modo, solo tendrás que pedirles una vez a tus clientes que participen, obtendrás más información sobre ellos y más opiniones en las plataformas que te interesan.
¿Qué indicador(es) clave(s) elegir?
El recorrido del cliente es muy variado, ya que se compone de varias experiencias: visita a la sucursal, proceso de contratación, llamada al servicio de atención al cliente, reclamación, incorporación de una nueva oferta…
Por lo tanto, es necesario establecer los indicadores adecuados para medir el rendimiento de cada uno de ellos y plantearse indicadores que permitan gestionar la fidelidad a la marca.
Le invitamos a descargar nuestros casos de éxito o a ponerse en contacto con nosotros para inspirarse en las mejores prácticas.
- Experiencia del cliente, gestión de comentarios
- Encuestas, fidelización, relación con el cliente
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