El negocio es la clave en una empresa. Sí, pero quien dice «negocio» dice «clientes», y quien dice «empresa» dice «empleados». Por lo tanto, no es casualidad que exista una estrecha relación entre la experiencia de los clientes y la de los empleados.
Algunos empleados trabajan todo el día al servicio de los clientes (comerciales, teleoperadores, asesores, vendedores...), por lo que la relación parece evidente y sólida. Hoy en día se entiende que esta relación es mucho más amplia de lo que parece y que la fuerza de una marca reside en su capacidad para transmitir un mensaje coherente a gran escala.
Explicaciones.
En los últimos diez años hemos aprendido mucho de los clientes y las empresas se han centrado en sus necesidades, convirtiéndose en organizaciones centradas en el cliente. Salir de una organización centrada exclusivamente en las necesidades de la empresa y romper los silos, al darse cuenta de las ventajas que supone eliminar las barreras entre la información y los servicios, son algunas de las principales lecciones que han puesto en práctica las empresas que han llevado a cabo esta transformación.
Es hora de profundizar en estos temas. Incorporar las necesidades de los clientes a la estrategia de la empresa es un primer paso; hacer lo mismo con los empleados será el paso del mañana.
En estos tiempos en los que las empresas con una misión están modificando sus estatutos para ser más éticas y respetar valores sólidos, es necesario involucrar a todos los públicos en este proceso (de lo contrario, todo quedará en «palabras, palabras, palabras»).
De ello depende la credibilidad del discurso y su aceptación tanto a nivel externo como interno. Esto tiene dos ventajas:
En definitiva, se trata de pasar de las palabras a los hechos.
Para que nuestro mensaje sea contundente y tenga peso, es fundamental que la dirección se implique plenamente en este tema. De este modo, todos los niveles de la empresa estarán en sintonía.
Seguramente habrá quien piense que su avance en un enfoque centrado en el cliente ya es difícil, y que esta implicación de los empleados parece casi una nueva era.
En definitiva, se trata sobre todo de una oportunidad para desarrollar la misma estrategia dirigida a dos públicos diferentes y , por lo tanto, para ganar peso, tanto a nivel interno dentro de su empresa —al aunar las direcciones de Experiencia del Cliente (CX) y Recursos Humanos (RR. HH.)— como a nivel externo, al combinar la voz de la empresa con la de los empleados.
Es perfectamente posible, e incluso recomendable, aplicar la misma estrategia y utilizar la misma herramienta tanto para escuchar la opinión de los clientes como la de los empleados; de este modo, se lleva a cabo una gestión de la retroalimentación de forma paralela con sus clientes y empleados.
Si ya has avanzado en el conocimiento del cliente, podrás aplicar esos conocimientos a la escucha de los empleados; si aún te encuentras en una fase inicial, podrás contar con la visión, los conocimientos, la energía y el apoyo de otro equipo (RR. HH. o CX) para ayudarte a impulsar este tema y tener más peso ante la dirección.
Cuando, en su sistema de escucha de la voz del cliente, se determinan los momentos clave que hay que evaluar, la escucha de la voz del empleado funciona de la misma manera, pero centrándose en los momentos clave de RR. HH. Esta primera etapa ya tiene como objetivo verificar ciertas hipótesis. Podemos pensar que fallamos en el acompañamiento, cuando en realidad es la claridad de la oferta lo que no convence al cliente; del mismo modo, podemos pensar que fallamos en la integración de los nuevos empleados y descubrir que es con la formación con lo que están menos satisfechos.
Una vez que los procesos de escucha se hayan puesto en marcha en paralelo, también permitirán comparar determinados resultados sobre temas comunes. Esto permitirá:
Contar con un sistema que permita escuchar las conversaciones de los empleados y los clientes en tiempo real permite reaccionar con rapidez y estar atentos ante cualquier deterioro repentino de la satisfacción, ya sea a nivel interno o externo.
Por último, pedir una mayor implicación tanto a la dirección como a los empleados en este proceso también implicará que compartas la información y las lecciones que hayas podido extraer de esta experiencia. Esto permitirá que todos comprendan el interés que tiene para ellos mantener este proceso y te permitirá seguir evaluando su impacto a lo largo del tiempo.
En conclusión, hoy en día todas las empresas son conscientes de la importancia de la calidad de la experiencia del cliente (CX). Independientemente de su nivel de madurez en este ámbito, hoy en día es posible utilizar las mismas herramientas para los empleados. De hecho, la medición de la experiencia de los empleados se ha convertido en algo fundamental; con el auge del teletrabajo, ya no se puede ignorar que es necesario implementar rápidamente una medición constante y en tiempo real.
Si no has podido asistir a nuestro seminario web sobre este tema, organizado junto con CX Lab y con el testimonio de Logista Hometech, puedes ver la grabación rellenando este formulario:
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