Quelques règles pour créer votre questionnaire de satisfaction client

Poser les questions de façon structurée

Lors de la création de votre questionnaire de satisfaction clients, il est tout aussi important d’avoir une structure pour vous-même que pour vos répondants.

Pour vous-même car cela vous assure de ne pas passer à coté d’une question clef.

Pour vos répondants ensuite car il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas comprendre la logique d’un questionnaire de satisfaction clients.

Pour les questionnaires de satisfaction clients, l’ordre des questions doit généralement suivre la logique de l’expérience client.
Exemple pour un achat en magasin :

• Localité du magasin
• Agencement des rayons
• Serviabilité des vendeurs
• Passage en caisse
• Service après-vente

Comme dans l’exemple ci-dessus, il faut par ailleurs regrouper les questions par attribut de la satisfaction.

Réduire le nombre de questions au minimum

De quelles questions vais-je réellement me servir ?

Beaucoup de nos clients utilisent leurs questionnaires de mesure de la satisfaction clients pour poser toute sorte de questions, par curiosité (ou par sadisme ?) sans véritablement se soucier des analyses qu’ils feront ultérieurement. Nous voyons ainsi des cas où plusieurs dizaines de questions sont posées quand au final, seuls 2 ou 3 indicateurs sont suivis.

Les questions posées sont-elles vraiment des questions de satisfaction clients ?

Un questionnaire de satisfaction clients n’a qu’un objectif : mesure la satisfaction clients. Cela a l’air simple mais ce n’est pas parce qu’une question finit par « Notez les propositions suivantes de 1 à 10 » qu’il s’agit d’une question de satisfaction clients…s’entend, relative à l’expérience client dont vous souhaitez mesurer la satisfaction.

Si cela semble difficile à deviner à priori (sauf pour les cas évidents), il est facile de le mesurer à posteriori. Pour le savoir, il suffit généralement de calculer le coefficient de corrélation entre la question posée et la satisfaction globale relative à l’expérience client.

Les questions posées sont-elles pertinentes ?

Il est très facile de multiplier à l’infini (et au-delà) le nombre de questions posées. Mais cela est-il pertinent ? Et à partir de combien de questions s’agit-il de LA question de trop ?

Encore une fois, cela semble difficile de le deviner à priori…mais à l’analyse des résultats, nous regardons un indicateur assez simple : la variance. Si à un groupe de questions (tournant autours d’un même attribut), en moyenne, les répondants ne varient que très peu leurs notes, alors il est fort probable que le nombre de questions soit trop élevé ou que les questions ne soient pas assez pertinentes.