Grado de libertad para el personal operativo y la gestión de las reacciones

Introducción

El grado de libertad concedido al personal operativo en la gestión de sus unidades de negocio (BU) es un factor muy importante a la hora de definir el alcance y las ambiciones de un programa de Gestión de la Retroalimentación.
Nos referimos al grado de libertad operativa como el nivel de autonomía concedido a los equipos de campo en la gestión de su negocio. Ya se trate de una red integrada o basada en franquicias, de un negocio ágil horizontal o más vertical y jerárquico, este grado de libertad operativa definirá el nivel de independencia de la BU. Con ello, la BU puede gestionar la satisfacción del cliente. Puede ocuparse de los clientes insatisfechos, definir iniciativas de mejora continua, etc.

Riqueza del programa: ¡las personas operativas primero!

No nos equivoquemos. El éxito de un programa de gestión del feedback depende sobre todo de la implicación del personal operativo. Sólo ellos pueden hacer que la experiencia del cliente evolucione en la dirección deseada por éste, teniendo en cuenta las limitaciones expresadas por la dirección.
Por tanto, la cuestión no es "¿debemos implicar al personal operativo en nuestro programa? sino más bien "¿hasta qué nivel podemos implicarlo?
Ofrecer un escudo al personal operativo externalizando el tratamiento de los comentarios significa quitar a los equipos sobre el terreno la posibilidad de enfrentarse a sus disfunciones; significa quitarles toda posibilidad de mejora.

Al configurar el programa

En las numerosas fases de aplicación del programa de gestión de la información que hemos llevado a cabo, hemos comprobado que cuanta más libertad tiene el personal operativo para dirigir sus operaciones, más compleja es la aplicación del programa. Pero, como veremos más adelante, los beneficios que cabe esperar son también mayores.

Se trata, por tanto, de una inversión mayor, pero con un retorno de la inversión igualmente mayor. ¿Por qué? Porque hay que vender el programa internamente. No hace falta imponerlo, que es más rápido y barato, pero también menos eficaz a largo plazo.

La libertad operativa también puede significar diferentes preguntas que hacer, diferentes marcas o identidades gráficas (implicación para correos electrónicos y cuestionarios), diferentes herramientas internas (ERP, CRM...) y diferentes equipos de TI para cada BU o grupo de BU... lo que multiplica el procesamiento de flujos entrantes para enviar invitaciones por correo electrónico por ejemplo

¿Qué libertad para qué empresa?

Descubrimos que este nivel de libertad operativa depende principalmente de 2 factores: el número de unidades de negocio en la red y la complejidad del negocio, que en nuestro caso identificaremos como la complejidad de la experiencia del cliente.

Nivel 1: El grado de libertad operativa es muy bajo. Se procesan todas las etapas del recorrido del cliente. También se procesan todas las interacciones con el cliente. La herramienta Feedback Management tiene una acción muy limitada ya que sólo permite controlar los procesos en marcha. También permite identificar disfunciones. A este nivel, la pregunta abierta tiene poco interés y cualquier insatisfacción se trata de forma centralizada. Las iniciativas o sugerencias procedentes de la base no son ni deseadas ni deseables.

Nivel 2: El grado de libertad operativa es medio. Los directores de las unidades de negocio tienen cierto poder, pero la mayoría de las acciones operativas se dictan a nivel central. Las encuestas de satisfacción ayudan al director de la unidad de negocio a gestionar sus equipos. La insatisfacción de los clientes se gestiona a nivel local o central. Las iniciativas o sugerencias pueden tenerse en cuenta en un proceso de mejora continua de la satisfacción.

Nivel 3: El grado de libertad operativa es elevado. Aunque forme parte de una red y esté sujeto a ciertas normas, el responsable de la BU tiene un papel real en la evolución de la satisfacción del cliente. Los clientes insatisfechos son llamados de nuevo por los equipos locales. El personal operativo puede ser consultado para tomar iniciativas locales y hacer sugerencias a la sede para mejorar la experiencia del cliente.

Conclusión

Un programa de gestión del feedback que implique de forma significativa al personal operativo y le consulte para mejorar continuamente el NPS común no es para todas las organizaciones. Lo importante es saberlo de antemano para evitar hacer una inversión inútil. Pero, lo que es más importante, le permitirá sacar el máximo partido de su programa de gestión del feedback.
Y definir este grado de libertad operativa es crucial antes de iniciar cualquier programa.