Montag, 06. November 2017
Speedy zum vierten Mal zum Kundenservice des Jahres gewählt
Speedy, client de SatisFactory depuis 2012, a été réélu pour la 4ème année consécutive Service Client de l’année bravo à eux !
Le concours consiste à comparer des services client, via des audits mystères, sur plusieurs canaux : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, navigations web et mobile (225 tests clients mystères) … et ce sur une courte période.
Vous voulez savoir comment ils ont réussi cet exploit ? lisez ces quelques lignes.
Avant tout, il faut savoir que chez Speedy, le sens du client « c’est inscrit dans leur ADN depuis plus de 35 ans », comme on dit maintenant. Et puis, ils ont le sens de la compétition. Ils se sont beaucoup préparé et ont fédéré tous les chargés de clientèle pour gagner ce nouveau titre. Après en avoir discuté beaucoup avec Romain Vancappel, leur directeur marketing, voici ce que je retiens comme étant les facteurs clés de succès :
- Une direction très impliquée tout au long de la préparation avant, pendant et après le concours, avec une proximité forte auprès des conseillers clients
- Des challenge entre les équipes Service Clients, avec des jeux concours sur la maitrise des fondamentaux métiers et Relation Client
- Thématiser le concours pour rendre le challenge plus ludique et impliquer les conseillers.
- Une culture du service client dans le choix des collaborateurs
- Le goût de la compétition
- Enfin savoir se remettre en question !
- Au-delà de la courte période du concours, les équipes Speedy écoutent systématiquement les feedbacks de ces clients, à la suite d’une intervention sur leurs véhicules. Ils comparent les sites et les régions, en faisant de l’écoute client un outil de management. Un objectif de NPS est fixé tous les ans. Toujours plus haut que l’année précédente.
Ils ont mis en place une véritable culture orientée client sur + de 450 points de vente, dont les résultats se voient non seulement dans le palmarès Elu Service Client mais tout au long de l’année avec un score NPS en progression constante.
Bravo à eux !
