Analyse

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Le Net Promoter Score (NPS), le point après + 10 ans d’exploitation

Après la parution du livre “The Ultimate question” en 2003, officialisant la naissance du NPS, et après 10 ans d’exploitation par SatisFactory de l’indicateur dans une centaine d’organisation dans divers secteurs, il est temps de faire le point : Quel retour d’expérience ?L’indicateur tient-il ses promesses ? Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS consiste […]

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Eclairage
2 personnes qui travaillent
Analyse

Une solution de Feedback Management peut-elle vraiment vous en apprendre sur vos opérations ?

Qu’il s’agisse d’un directeur d’agence, d’un responsable de magasin ou d’un directeur de région, l’idée qu’une solution de Feedback Management puisse aider une personne de terrain à mieux comprendre les attentes de ses propres clients peut paraître saugrenue. Mais avec l’avènement du Big Data, mis en avant notamment par l’analyse sémantique, les nouvelles solutions de […]

mardi 16 juin 2020
matrice importance satisfaction
Analyse

Les matrices importance/satisfaction sont-elles exploitables ?

La matrice Importance/Satisfaction permet, d’un seul coup d’œil, de visualiser l’ensemble des attributs de la satisfaction client. Qu’est-ce qu’une matrice Importance/Satisfaction ? Il y a plusieurs représentations possibles de cette visualisation mais disons, pour faire simple, que vous trouvez généralement sur l’axe des abscisses, le niveau de satisfaction et sur l’axe des ordonnées, celui de l’importance. […]

mardi 02 juin 2020
Analyse

Quels sont les indicateurs clés à suivre pour la satisfaction client ?

La mesure de la satisfaction client est une information devenue essentielle pour les entreprises. Elle permet en effet de savoir si les produits ou services proposés correspondent aux attentes des consommateurs, mais aussi d’identifier des axes de progrès potentiels. Dès lors, quel indicateur satisfaction client choisir ? SatisFactory, spécialiste du feedback management, vous propose de découvrir […]

mardi 25 février 2020
Analyse

Comment choisir le meilleur indicateur pour piloter la satisfaction client ?

Le choix de l’indicateur de satisfaction a des répercussions à la fois opérationnelles et stratégiques non négligeables sur le pilotage de la satisfaction client. Dans la plupart des cas, le KPI correspond à l’un des choix suivants : Moyenne (question de satisfaction générale) % très satisfaits ou % très satisfaits/satisfaits (question de satisfaction générale) NPS (question […]

lundi 16 octobre 2017